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El Problema no es problema
La otra cara del conflicto

Mientras haya vida habrá conflictos,
y te aseguro que no es nada conflictivo relacionarte con ellos.

Los conflictos forman parte de la vida humana. Si bien es cierto que muchas veces nos cuesta aceptar esta situación como natural o normal; en tanto humanos debemos saber, somos seres de relaciones en las que siempre existirán diferencias. Es que cada uno de nosotros somos diferentes y, justamente a partir de esas diferencias, las sociedades crecen y buscan acuerdos o consensos para vivir pacíficamente.

Lo negativo no es el conflicto,
lo negativo son “las creencias” que tenemos sobre él.

Por eso, les propongo, analizar el concepto, presentarles una herramientas muy sencilla,
como lo es el “mapa del conflicto” (que consta de tres elementos esenciales que se relacionan
y afectan recíprocamente) y contarles sobre las cinco estrategias posibles para enfrentarlo,
sabiendo que todas son efectivas, en tanto las usemos de acuerdo a la conducta adoptada
definifa por dos dimensiones, como son la Asertividad y Cooperatividad.

Los invito entones a cuestionar nuestras creencias,
a partir de planearnos las ventajas de pensar al conflicto como oportunidad.

La culpa la tiene el diccionario.

Cuando planteo el tema de creencias erróneas frente al conflicto, no puedo obviar cuestionar la definición tradicional que nos da la Real Academia Española, y que sólo muestra “el medio vaso vacío”, que siempre recomiendo descartar.

Conflicto. (Del lat. conflictus).
1. m. Combate, lucha, pelea. U. t. en sent. fig .
2. m. Enfrentamiento armado.
3. m. Apuro, situación desgraciada y de difícil salida.
4. m. Problema, cuestión, materia de discusión.
5. m. Coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo, capaces de generar angustia y trastornos neuróticos.
6. m. Momento en que la batalla es más dura y violenta.
Taller Ciudad de
Buenos Aires

Técnicas para la Resolución de Conflictos
Miércoles 9/16/ 23/ 30
de Marzo de 18 a 21 hs.


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Ahora bien, cuando empezamos a revisar su definición en la bibliografía especializada, encontramos que se designa así al conjunto de dos o más hipotéticas situaciones excluyentes, es decir, que no pueden darse simultáneamente.
Esa situación puede ser inter o intrapersonal. Se trata de interpretaciones incompatibles entre sí sobre un mismo hecho o sobre hechos diferentes.

Es decir que el conflicto surge cuando entran en contraposición los objetivos,
metas o métodos de dos o más personas o sobre un mismo hecho.

Remitiéndonos a esta definición, no caben dudas que el conflicto es inevitable, pues como personas diferentes que somos, tenemos interpretaciones diferentes de la realidad, deseos y necesidades que pueden contraponerse, sin que esto signifique ningún tipo de ruptura.
Desde esta mirada, el conflicto es necesario porque nos hace crecer, nos hace razonar, nos hace argumentar y buscar razonamientos del por qué, permitiéndonos abrir espacios para la convivencia y facilitando el aprendizaje de todos los involucrados en él, porque posibilita el reconocimiento del otro, facilita el intercambio de ideas, opiniones y la participación de los involucrados.

La vida sin conflictos es una ilusión de corta duración.
Si existiera esta vida sin conflictos, estaríamos privados de las imprescindibles oportunidades para desarrollar nuestras habilidades.

Nuestro obstáculo no es el conflicto, sino la creencia que tenemos sobre él.

Un conflicto de creencias

Para desprendernos de una creencia errónea a la hora de enfrentar un conflicto, es necesario poder analizar criteriosamente las causas del mismo y los elementos que lo componen.
Para hacerlo , contamos con una herramienta muy fácil de utilizar, que es la construcción de un mapa conceptual.

El objetivo de un mapa conceptual es representar relaciones entre conceptos en forma de proposiciones.
Los conceptos suelen aparecer incluidos en cuadrados o círculos, mientras que las relaciones entre ellos se explicitan con líneas que unen sus cuadrados o círculos respectivos.
Mapa conceptual

Si al centro ubicamos la palabra conflicto, hay tres elementos esenciales que se relacionan y afectan recíprocamente, las personas, los procesos y los problemas.Estos tres elementos (personas, proceso y problema), son conocidos también como las tres “P” del conflicto, elementos necesarios de identificar para gestionar y buscar soluciones a los conflictos interpersonales:
Las persona: los seres humanos concretos: sus percepciones, ideas, prejuicios, emociones, afectos, deseos, necesidades, intereses, habilidades, ideologías y valores.
El proceso: es el desarrollo o historia del conflicto, los procesos de comunicación, el lenguaje y las condiciones de las partes.
Los problemas: son las necesidades e intereses de cada parte, las posiciones ya tomadas, las diferencias de fondo, forma y procedimiento; la predisposición a la construcción de un acuerdo.

Construir este mapa y utilizarlo positivamente nos permitirá cambiar viejos paradigmas con relación a los conflictos y nos ofrecerá la oportunidad de conocernos
y reconocernos en situaciones conflictivas.

Y si de “conocimiento” se habla, te dejo algunas preguntas adicionales que te permitirán acercarte a un conflicto particular:

  • ¿ en qué consiste el problema?
  • ¿quiero realmente lo que digo que quiero?
  • ¿qué es en el fondo lo que genera tensión?
  • ¿que gano y que pierdo sosteniendo mi punto de vista?
  • ¿cómo hago para generar un plan B?
  • ¿qué hice para llegar hasta este conflicto?
  • ¿hay algo que el otro ve y yo no?
  • ¿puedo probar pedir de otra forma?
  • ¿que es lo básico que necesito incluir en el acuerdo?
  • ¿que aprendí sobre mí y sobre el otro, a raíz de este problema?

Respondernos estás preguntas y formularnos muchas otras nos permitirán reconocer creencias irracionales o infantiles, que nos están condicionando, impidiéndonos amigarnos con el conflicto y pensarlo como una oportunidad de aprendizaje.

Nuestro obstáculo no es el conflicto, sino como reaccionamos frente a él.

Estrategias para la Resolución de Conflictos

Partiendo de las creencias que cada uno e tiene acerca del conflicto y de otros elementos como la historia entre las partes, las diferencias de poder entre ellas, la importancia concedida a las consecuencias, los rasgos personales de los participantes, las habilidades inherentes a las partes y las actitudes manifestadas, las personas dan diversas respuestas a la situación conflictiva. Thomas y Kilmann (1974) plantearon cinco estilos de respuesta en este sentido:

Competitividad - Colaboración
Compromiso Evitación - Acomodación

Cada una de ellas, nos describe la conducta de una persona a lo largo de dos dimensiones:
•  Asertividad - el grado en que el individuo trata de satisfacer sus necesidades e intereses.
(Se asocia al resultado esperado)
•  Cooperatividad - el grado en que un individuo intenta satisfacer los intereses
y necesidades de otras personas.
(Se asocia al cuidado de la relación)


Competitiva: Asertivo - No Cooperativo
Las personas que tienden hacia un estilo competitivo adoptan una posición firme y saben lo que quieren. Por lo general, operan desde una posición de poder, elaborado a partir de cosas como la posición, rango, experiencia o la capacidad de persuasión. Al competir, un individuo persigue sus objetivos en detrimento de la otra persona, utilizando cualquier poder que parezca adecuado para imponer su posición.

•  Competir puede ser apropiado cuando…
•  Están en juego necesidades básicas
•  Usted se encuentra bajo ataque
•  Es necesaria una acción rápida
•  Hay que tomar decisiones impopulares

•  Competir puede ser inapropiado cuando…
•  La relación es más importante que el resultado
•  Su comportamiento tiene un innecesario efecto polarizante sobre sus competidores
•  Su poder es mínimo
•  Su comportamiento bloquea la comunicación
y la creatividad

Colaboración: Asertivo - Cooperativo
La gente que tiende hacia un estilo de colaboración trata de satisfacer las necesidades de todas las personas involucradas. Al colaborar, un individuo intenta trabajar con la otra persona para encontrar una solución que logre satisfacer plenamente los objetivos de ambos.

•  Colaborar puede ser apropiado cuando…
•  Usted tiene tiempo para explotar opciones
•  Las soluciones de tipo win/win son vistas como una posibilidad
•  Construir una relación confiable es importante

•  Colaborar puede ser inapropiado cuando…
•  El tiempo es escaso
•  Los otros no están interesados en soluciones de tipo ganador/ganador
•  El resultado no es importante para usted

Evasivo: No Asertivo - No Cooperativo
Las personas que tienden hacia este estilo tratan de evadir el conflicto por completo. Este estilo se caracteriza por la delegación de decisiones polémicas, aceptando las decisiones por defecto y por no querer herir los sentimientos de nadie. Al evitar el conflicto, un individuo no persigue sus objetivos ni los objetivos de la otra personal.

•  Evitar puede ser apropiado cuando
•  Los temas no son importantes
•  Usted no puede ganar
•  Necesita más tiempo para conseguir información o mejorar su posición

•  Evitar puede ser inapropiado cuando…
•  Es utilizado como una estrategia de largo plazo para la resolución de conflictos graves.
•  Los problemas que se enfrentan podrían empeorar en caso de ser ignorados.


Comprometedora: intermedia entre Asertividad y Cooperatividad
Las personas que prefieren un estilo comprometedor tratar de encontrar una solución que, al menos parcialmente, satisfaga a todos.
Se espera que todos renuncien a algo y el conciliador también deberá renunciar.

•  Compromiso puede ser apropiado cuando..
.•  El resultado no tiene gran importancia.
•  Cada lado es igualmente poderoso y está igualmente comprometido
•  El tiempo para la negociación es limitado.

•  Compromiso puede ser inapropiado cuando…
•  Usted tiene mucho tiempo para negociar
•  Hacer concesiones sacrifica necesidades básicas
•  Una solución ganar/ganar” son posibles.

Acomodador: No Asertivo - Cooperativo
Este estilo indica una voluntad de satisfacer las necesidades de los demás
a expensas de las propias. Al acomodarse, un individuo descuida sus propios
objetivos para satisfacer los de la otra persona.

•  Acomodar puede ser apropiado cuando…
•  Es crucial fortalecer la relación
•  El resultado es poco importante para usted
•  Usted espera reciprocidad en el futuro o estratégicamente quiere ceder

•  Acomodar puede ser inapropiado cuando…
•  No está en juego una relación importante •  Proyecta una imagen de debilidad.
•  Usted está lidiando con competidores que se aprovecharán de sus concesiones

Recordemos que, al pensar en estrategias, debemos priorizar la Flexibilidad , pues nos permitirá utilizarlas a todas las estrategias y encontrar un estilo personal para hacerlo.

Finalmente, y a modo de ejemplo, les dejamos algunos puntos a revisar a la hora de trazar una estrategia que considere los siguientes elementos:

Para el reconocimiento de un conflicto
a) Exprese su visión acerca del conflicto.
b) Tenga en cuenta que se debe enfocar en un problema, no en una persona en particular.
c) Reconozca las ventajas de resolver el conflicto.
d) Reconozca la participación de las diferentes partes en el conflicto.
e) Tenga en cuenta que existen diferencias individuales en cada una de las partes que hacen ver los hechos de manera diferente.

Para entender la posición del otro
a) Permita que la otra persona exponga su punto de vista.
b) Dígale a la otra persona, en sus propias palabras, lo que entendió.
c) Asegúrese que lo que entendió era lo que la otra persona quería expresar.
d) Determine si el problema es real, o si hubo un malentendido. e) Analice el problema teniendo en cuenta los diferentes intereses de las partes.

Al discutir el problema y las posibles soluciones
a) Haga una lluvia de ideas sobre las posibles soluciones al problema.
b) Evalúe las consecuencias reales de cada una de las posibles soluciones para cada una de las partes involucradas.
c) Trate de clasificar cada solución de acuerdo a las diferentes consecuencias.
d) Tenga en cuenta el punto de vista del otro sobre cada una de las posibles soluciones.
e) Califique las diferentes alternativas, de acuerdo a las consecuencias positivas y negativas.

Al elegir la solución
a) Determine, conjuntamente con la otra parte, cuál es la solución más conveniente para los dos.
b) Asegúrese que ambas partes se sientan satisfechas con la solución.
c) Establezca un plan conjunto entre las partes para llevar a cabo la solución escogida, estableciendo derechos y deberes de cada una.
d) Evalúe la real ejecución del plan establecido y las consecuencias que ha tenido el llevar a cabo la solución elegida.

A modo de cierre vale recordarles que, más allá de conocer las técnicas de Resolución de conflictos,
es necesario entrenar habilidades básicas (autoconocimiento, autocontrol, flexibilidad,
comunicación y negociación), que forman parte de nuestras capacidades emocionales;
y por lo tanto pueden entrenarse, en cuanto tomes la decisión hacerlo.
Una decisión que esperemos, después de lo visto aquí , no resulte para nada conflictiva.

Fabiana Andrea Mendez

Fuentes de Información

* Qué hacer con los conflictos - Alejandro Ponieman
* Resolución de Conflictos - Nuevos Diseños - Dora Fried /Schnitman Jorge
* Aprender a Resolver Conflictos -
Josep Redorta
* Gestión Constructiva De Conflictos - Tito Antonio López Aparicio
* Resolucion de Conflictos -
Eduardo Wills H. / Pilar Pabón F.

*Bienvenidos a la Metacomunicación
*
El Poder de una Creencia
*Inteligencia Emoconal en el Trabajo
Web de Encontradores

 

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